Goran Milošević, Service Delivery Director: Tehnička izvrsnost je srž uspešnog dostavljanja cloud usluga

Kada je reč o isporuci cloud servisa, nužno mora postojati stručna osoba koja će garantovati za kvalitet usluge i brinuti se o zadovoljstvu klijenata.

Goran Milošević je u kompaniji Mainstream na poziciji Service Delivery Director-a, sa preko 25 godina iskustva u IT industriji. On je maksimalno posvećen klijentima i poboljšanju kvaliteta servisa, kao i nadgledanju visoko zahtevnih i kompleksnih IT projekata. U cilju unapređenja efikasnosti i produktivnosti naših IT operacija, radi na implementaciji inovacija kako bi se klijentima omogućila najkvalitetnija, najsigurnija i najsavremenija usluga, u skladu sa već postojećim pristupom kompanije Mainstream.

Kako biste opisali ulogu i odgovornosti koje ima Service Delivery Director?

Moja uloga Service Delivery Director-a u kompaniji Mainstream predviđa kako interne zadatke i odgovornosti, tako i eksterne. Interne odgovornosti podrazumevaju koordinaciju internih tehničkih timova i koordinaciju sa drugim timovima, kao što su prodajni tim ili marketing tim, a sve u skladu sa strateškim ciljevima koje je postavio menadžment kompanije. Eskterni zadaci su pre svega okrenuti novim korisnicima. Dakle, tu spadaju aktivnosti koje se tiču projektnih zadataka i odgovornosti da se servisi isporuče sa kvalitetom i u roku, prema zahtevima korisnika i zajednički postignutom dogovoru.

Takođe, ja sam odgovorna osoba i glavna tačka kontakta u slučaju da se pojave nove potrebe korisnika koje prevazilaze ugovorne obaveze.

Koji su principi pružanja visokokvalitetnih cloud servisa?

Rekao bih da postoje tri osnovna principa pružanja visokokvalitetnih cloud servisa:

  1. Prilagođavanje klijentu
  2. Sistematičan pristup
  3. Izgradnja i pružanje ekspertize

Na koji način se definiše najbolje cloud rešenje za svakog pojedinačnog klijenta? Kako se definiše SLA ugovor?

Pre svega, moramo dobro razumeti zahteve klijenata, njihove potrebe i organizaciju, kao i kritičnost pojedinih servisa. To je jedini način da definišemo najbolje moguće rešenje u smislu potreba, kapaciteta i komercijalnih uslova.

Rešenje mora omogućiti visoku dostupnost business critical aplikacija i servisa. Prema tome se i definiše posebni SLA ugovor. Ugovor mora da definiše odgovornosti partnera (npr. dostupnost infrastrukture, servisi koji se oslanjaju na tu infrastrukturu) i sva dogovorena rešenja. Na primer, Mainstream dodatno nudi i disaster recovery rešenje, te se u sklopu posebnog dokumenta definiše i recovery point objective (RPO) i recovery time objective (RTO). Sve se dokumentuje tako da klijent tačno zna šta može da očekuje, te šta su čije obaveze u sklopu saradnje.

Šta smatrate da su ključni aspekti dugoročnog održavanja zadovoljstva klijenata?

Ono što Mainstream ima u okviru svoje strategije je razumevanje poslovnih procesa svakog pojedinačnog klijenta, te prilagođavanje cloud rešenja i infrastrukture za svakog korisnika.

U slučaju da su u pitanju kompleksniji zahtevi, nudimo i konsalting usluge putem kojih radimo analizu i plan transformacije IT-a klijenta iz tradicionalnog u cloud servise. Faza planiranja i dimenzionisanja rešenja je jako važna kako bi klijent zaista na kraju dobio optimalnu infrastrukturu koja je isplativa, a i visoko dostupna.

Veoma je važan i proaktivan pristup kada je reč o monitoringu infrastrukture. Insistiramo na tome kako bismo mogli da odgovorimo na izazove i potencijalne probleme na vreme.

Visoka obučenost i efikasnost tehničkih kadrova koji se bave održavanjem infrastrukture i pospešivanju usluga je još jedan aspekt. Zahvaljujući tome, infrastruktura se razvija po zahtevima klijenata, a zadržava svoju fleksibilnost, robusnost i visoku dostupnost.

Šta su glavni izazovi i specifičnosti saradnje sa velikim i zahtevnim klijentima?

Kompanija Mainstream ima preko 200 klijenata: od malih i srednjih preduzeća pa sve do velikih korporacija i sistema u finansijskom sektoru, industriji nafte i gasa ili u javnom sektoru.

Specifičnost komunikacije i rada ogleda se u nužnosti dobrog razumevanja organizacione strukture kompanije, njihovih zahteva i izazova. Vrlo često je nužno i prilagoditi metodologije i postojeće data governance procese. Usaglašavanje procesa rada, komunikacija, metoda izveštavanja zahteva dodatan trud. Osim toga, bezbednost sistema i sigurnost podataka su još više u fokusu kada je reč o velikim klijentima, te se pažljivo radi na prevenciji i pružaju se kontinuirani saveti za buduća unapređivanja sistema. Usluga mora biti u skladu sa zahtevima korisnika, ali mora zadovoljiti i aktuelne regulative i pravne propise.

Ono što veliki korisnici cene i prepoznaju kao značajan plus u pogledu usluga koje pruža Mainstream su brzina i agilnost, kako kod planiranih – tako i kod neplaniranih promena. Budući da su u pitanju veliki sistemi, u komunikaciji veliku ulogu igraju strpljenje i transparentnost.

Kako biste opisali kulturu pružanja cloud i drugih IT usluga, koju ima kompanija Mainstream? Po čemu se to Mainstream izdvaja od ostalih kompanija koje posluju u ovom domenu?

U pogledu cloud servisa i tehnologija, Mainstream je lider kako na lokalu, tako i u regionu. Ono što našu kompaniju izdvaja od drugih je definitivno fokusirana ekspertiza. Posvetili smo se na izgradnji stručnjaka na ovom polju kako bismo pružili najkvalitetniju i najsavremeniju uslugu.

Druga stvar je definitivno dokazani kvalitet. Tokom poslednjih deset godina, preko 200 kompanija iz različitih industrija koristi naše usluge. Klijenti postižu efikasnost, stabilnost i unapređenje poslovanja kao rezultat naše uspešne saradnje.

Smatram da je tehnička izvrsnost je ključ uspešnog dostavljanja cloud servisa. Ulažemo u najkvalitetniju opremu koja zadovoljava enterprise standard, kao i u konstantno unapređenje našeg tima. Interno sprovodimo pilot projekte kako bismo osigurali najbolje nove tehnologije na tržištu i naš tim stručnjaka podržava poslovanje klijenata, 24/7.

Najjednostavnije rečeno, naš pristup je zasnovan na posvećenosti, na dubinskom razumevanju specifičnosti poslovnih ciljeva i potreba svakog klijenta kako bismo najboljim rešenjem podržali njihov dalji rast.

Možete li nam reći koje konkretne strategije, procese i/ili sisteme za osiguranje uspešnosti pružanja usluga koristi kompanija Mainstream?

Za mnoge servise iz cloud portfolija, izgradili smo sopstvenu metodologiju zasnovanu na iskustvu sa našim klijentima. Ta metodologija je višestruko potvrđena kroz projekte, validna je u svim industrijama i primenjiva na klijente različitih veličina. Stavljamo veliki akcenat na automatizaciju i optimalno korišćenje resursa zarad minimalizacije ljudske greške i optimizacije procesa, bolje efikasnosti i trenutnog prilagođavanja klijentu.

Napredni i sveobuhvatni monitoring ključnih resursa je važan deo našeg uspeha i nešto što nas izdvaja na tržištu. Mainstream je sertifikovan za ISO 9000 i ISO 27000. Svi naši procesi se oslanjaju na najbolje prakse u IT-u, što nam omogućava da budemo sistematizovani, procesno orijentisani i da ostanemo kompanija koja radi po najvišim svetskim standardima.   

Pored toga, Mainstream aktivno koristi platformu za kolaboraciju za efikasniji interni rad timova, te lakšu dostupnost korisnika našim tehničkim stručnjacima.


Zahvaljujemo se Goranu što je izdvojio vreme za razgovor sa nama. Ukoliko Vas interesuju usluge koje Mainstream nudi ili imate projekat na umu i želite da se raspitate detaljnije o samom procesu saradnje, kontaktirajte nas već danas. Naš tim stručnjaka Vam stoji na raspolaganju.


Autor
Mainstream
Mainstream

Podelite

Povezani članci

Kontaktirajte nas

Pošaljite nam svoje mišljenje

Popunite formu